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Browsing Gestión Empresarial by Subject "Calidad de servicio"

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    Calidad del servicio y la gestión administrativa en la empresa municipal de agua potable y alcantarillado EMAPA San Martín S.A.
    (Universidad Nacional de San Martín. Fondo Editorial, 2023-11-14) Asmat Sigueñas, Esther Belisa; Zegarra Chung, Juan
    Calidad del servicio y la gestión administrativa en la empresa municipal de agua potable y alcantarillado EMAPA San Martín S.A. El objetivo de la presente investigación fue evaluar la calidad de servicio y gestión administrativa de la empresa municipal de agua potable y alcantarillado EMAPA San Martín S.A.; así como la relación existente entre ellos. La variable calidad de servicio tuvo como dimensiones los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, realización de servicios a la primera, seguridad y empatía; mientras que la variable gestión administrativa tuvo como dimensiones la organización, planeación, dirección y control. Esta investigación es de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental transversal y de nivel correlacional. El instrumento de encuetas se aplicaron a 382 usuarios del servicio de agua potable y a 53 trabajadores de EMAPA San Martín S.A. Se encontró que el 80,11% de los usuarios encuestados manifestaron que la calidad de servicio que presta esta empresa puede definirse como aceptable y conforme en su integridad; además el 83,02% de los trabajadores respondieron positivamente manifestando su conformidad con la gestión administrativa. Al aplicar la prueba de Pearson se obtuvo un valor de r = 0,9405, concluyendo que existe una relación positiva muy alta y significativa entre las variables de calidad de servicio y gestión administrativa en la empresa municipal de agua potable y alcantarillado EMAPA San Martín S.A., es decir, el logro eficiente y efectivo de objetivos a través de la planificación, organización, mando y control de los recursos.
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    Modelo de calidad de servicio y satisfacción del usuario del Centro Médico Universitario de la UNSM
    (Universidad Nacional de San Martín. Fondo Editorial, 2022-12-29) Arevalo Alva, Lady Diana; Quinteros Garcia, Anibal
    Esta investigación tuvo como objetivo diseñar un modelo de calidad de servicio que mejore la satisfacción del usuario del Centro Médico Universitario de la UNSM, donde se logró analizar mediante una encuesta a 135 usuarios del CMU, con respecto a la variable calidad de servicio y satisfacción del usuario, al mismo tiempo se utilizó un tipo de investigación aplicada con un nivel descriptivo – propositivo, llegando así al resultado principal de realizar el diseño de calidad de servicio a partir de la escala de SERVQHOS, donde se evaluó la calidad de servicio en dos aspectos, calidad objetiva y subjetiva, dando como resultado la satisfacción y generando así la lealtad de los usuarios. Por su parte en cuanto a las conclusiones se logró analizar la calidad de servicio y la satisfacción donde ambas variables estudiadas se encuentran en un nivel regular, ello permitió también analizar en cada una de sus dimensiones llegando así a analizar que se encuentran en un nivel regular, por su parte es muy importante resaltar que el CMU, debería aplicar el modelo propuesto para que así pueda mejorar su servicio y permita la fidelización de los mismos.