(Mg.) Maestría en Ciencias con mención en Tecnología de la Información

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    Diseño de un asistente virtual y la atención al cliente en el Club Social y Deportivo Oriente Tarapoto, 2022
    (Universidad Nacional de San Martín. Fondo Editorial, 2024-12-04) Gonzales Panduro, Carlomagno; Alva Arévalo, Alberto; Alva Arévalo, Celso Misael
    Esta investigación buscó evaluar el impacto de un agente virtual en el soporte al cliente en el Club Social y Deportivo Oriente Tarapoto, 2022. Fue un análisis aplicado con enfoque cuantitativo, método deductivo, nivel descriptivo-relacional y diseño transversal no experimental. La población y muestra lo constituyeron 138 clientes. Se utilizó la encuesta como método y el cuestionario como herramienta. Los resultados indican que, en cuanto a la gestión de consultas, el diseño del asistente virtual explica el 64.32% de su variación, reflejado en un coeficiente de correlación de 0.802. El impacto del diseño en la calidad del servicio también es fuerte, con un 69.05% de la variación explicado por el asistente (correlación de 0.831). Existe una relación considerable entre el diseño del asistente y la eficiencia operativa, explicando el 59.95% de su mejora (correlación de 0.774). Se deduce que la creación del asistente digitalizado impacta notablemente en la atención al usuario. Se confirmó que un 70.05% del progreso en la atención al consumidor depende del diseño del interfaz inteligente, con un coeficiente de correlación de 0.837. Es decir, un asistente funcional y bien diseñado incrementa la satisfacción del cliente y mejora la respuesta a sus necesidades.
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    Modelo de Gestión de incidencias y Calidad de Servicios TI en la Unidad de Gestión Educativa Local el Dorado, 2022
    (Universidad Nacional de San Martín. Fondo Editorial, 2023-09-01) Noriega Muñoz, Isai; Alva Arevalo, Alberto
    Modelo de Gestión de incidencias y Calidad de Servicios TI en la Unidad de Gestión Educativa Local el Dorado, 2022 Determinar el impacto del enfoque de gestión de incidentes en la calidad de los servicios informáticos de la Unidad de Gestión Educativa Local El Dorado 2022 fue el objetivo principal del estudio. Se guió por un diseño metodológico preexperimental y fue de tipo aplicado. La muestra estuvo conformada por 68 empleados. Para la recopilación de datos se optaron instrumentos como el cuestionario y la ficha. En los resultados encontrados se tuvo que la calidad de servicios TI, antes de la implantación del modelo de gestión de incidentes, fue bajo del 70,59% y medio del 29,41%, posteriormente se realizó una estandarización y rediseño del proceso de gestión de incidencias considerando el marco ITIL V3, donde el modelo de gestión de incidentes implantado, generó que la calidad de TI sea del 22,06% como medio y del 77,94% como alto. Se aceptó la hipótesis alternativa del estudio y se concluyó que el modelo de gestión de incidentes tuvo un impacto significativo en la confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y disponibilidad de los servicios de TI en la Unidad de Gestión Educativa Local El Dorado en 2022 (Hi).