Aplicación del marco de trabajo de ITIL v3 y su influencia en la gestión de incidencias en la Unidad de Informática del PEDAMAALC

Abstract

Las áreas de tecnologías de la información (TI) en las organizaciones están reestructurando la forma en la que brindan sus servicios utilizando el marco de trabajo de procesos de ITIL V3, garantizando mejoras en el proceso en términos de eficiencia y eficacia. El objetivo de la investigación fue mejorar la gestión de incidentes en la Unidad de informática del Proyecto Especial Datem del Marañón - Alto Amazonas - Loreto – Condorcanqui (PEDAMAALC), a través de la implantación de ITIL V3. El diseño de la investigación fue tipo pre-experimental con una muestra de 25 trabajadores. Se empleó un instrumento de recolección de datos constituido por 3 dimensiones y 13 indicadores en escala tipo Likert, con la finalidad de medir la satisfacción del marco de trabajo implantado. Para la obtención de los resultados se utilizó la prueba estadística T de Student para muestras pareadas, asimismo se evidencio la diferencia significativa entre el pretest y postest con una mejora de 30.52% a 95.69. Se concluye que la aplicación del marco de trabajo de ITIL V3 influenció de manera positiva la gestión de incidencias en la Unidad de informática del PEDAMAALC.

Information technology (IT) areas in organizations are restructuring the way they deliver their services using the ITIL V3 process framework, ensuring process improvements in terms of efficiency and effectiveness. The objective of the research was to improve incident management in the IT Unit of the Datem del Marañón - Alto Amazonas - Loreto - Condorcanqui Special Project (PEDAMAALC), through the implementation of ITIL V3. The research design was pre-experimental with a sample of 25 workers. A data collection instrument consisting of 3 dimensions and 13 indicators on a Likert-type scale was used to measure satisfaction with the implemented framework. The Student's t-test for paired samples was used to obtain the results, and a significant difference between the pretest and posttest was found, with an improvement of 30.52% to 95.69%. It is concluded that the application of the ITIL V3 framework positively influenced the management of incidents in the IT Unit of PEDAMAALC