Relación entre la personalización digital en servicios y la retención de clientes en la Banca Múltiple de Tarapoto, periodo 2022

Abstract

La personalización digital ha revolucionado cómo las empresas interactúan con los clientes. Este cambio abarca desde procesos internos hasta experiencias de usuario. La retención de clientes, impulsada por la personalización digital, se ha vuelto esencial para alcanzar el éxito, ya que las expectativas de los consumidores evolucionan junto con la tecnología. Por lo tanto, el objetivo principal de este estudio en 2022 es investigar la relación entre la personalización digital en los servicios y la retención de clientes en la banca múltiple de Tarapoto. En términos metodológicos, este estudio se basa en un enfoque aplicado, utiliza métodos cuantitativos, se centra en la correlación y sigue un diseño no experimental sujeto a la ayuda de dos cuestionarios para medir las variables en una muestra de 384 clientes de la Banca Múltiple de Tarapoto. En cuanto al resultado principal se observa tras la aplicación del análisis de correlación que existe una relación significativa entre la variable personalización digital y la retención de clientes, esto demuestra la gran importancia de la personalización digital, porque juega un papel crucial en el mundo contemporáneo ya que es esencial para las marcas distinguirse de otras, debido a que, una estrategia para lograrlo es personalizando los productos y servicios que brindan, lo cual establece un lazo emocional entre el cliente y la marca. Como conclusión fue en cuanto al comportamiento de la variable personalización digital se muestra que se encuentra en un nivel deficiente debido, a que la variable no abarca diversos campos, desde la recomendación de productos en el comercio electrónico hasta la adaptación de contenido en redes sociales, transformando la forma en que las empresas se relacionan con sus audiencias en la era digital. Al mismo tiempo en cuanto a los resultados de la variable retención de clientes, se observa que se encuentra en un nivel bajo, ello debido que no existe una alta retención de clientes pues esta reduce los costos de adquisición de nuevos clientes y aumenta los ingresos a largo plazo. Por eso, la retención es clave para la rentabilidad y el crecimiento sostenido de cualquier institución o empresa.

Digital personalization has revolutionized how companies interact with customers. This change ranges from internal processes to user experiences. Customer retention, driven by digital personalization, has become essential to success as consumer expectations evolve alongside technology. Therefore, the main objective of this study in 2022 is to investigate the relationship between digital personalization in services and customer retention in multiple banking in Tarapoto. In methodological terms, this study is based on an applied approach, uses quantitative methods, focuses on correlation and follows a non-experimental design subject to the help of two questionnaires to measure the variables in a sample of 384 clients of the Commercial Bank of Tarapoto. Regarding the main result, it is observed after the application of the correlation analysis that there is a significant relationship between the digital personalization variable and customer retention, this demonstrates the great importance of digital personalization, because it plays a crucial role in the contemporary world. It is essential for brands to distinguish themselves from others, because one strategy to achieve this is by personalizing the products and services they provide, which establishes an emotional bond between the customer and the brand. In conclusion, regarding the behavior of the digital personalization variable, it is shown that it is at a poor level due to the fact that the variable does not cover various fields, from product recommendation in electronic commerce to the adaptation of content on social networks. transforming the way companies relate to their audiences in the digital age. At the same time, regarding the results of the customer retention variable, it is observed that it is at a low level, this is due to the fact that there is no high customer retention since it reduces the costs of acquiring new customers and increases revenues. long term. Therefore, retention is key to the profitability and sustained growth of any institution or company.