Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el consultorio externo de Medicina Hospital II – 2 Tarapoto, 2024

Abstract

“Calidad de servicio” y “satisfacción del usuario” en el consultorio externo de Medicina Hospital II – 2 Tarapoto, 2024. La problemática respecto a la satisfacción de los procesos de salud frente a la “calidad de atención” es una evidencia que tenemos presente a nivel internacional, nacional y local que repercute en la gestión de la salud cuyo decremento de la calidad, implica en la insatisfacción del usuario. Evaluar la situación y el comportamiento de los “usuarios” frente a la atención, minimizando los peligros y riesgos en la prestación de servicios, para lograr resultados óptimos. Como objetivo se pretende determinar la relación que existe entre la “calidad de servicio” y la “satisfacción del usuario” en consultorio evaluado del Hospital II – 2 Tarapoto, 2024. Como metodología del trabajo de investigación prospectiva fue de tipo básico, con nivel correlacional, no experimental. Una población determinada de los “usuarios” de consultorio externo y una muestra estimada de 214 “usuarios” atendidos en el consultorio externo de Medicina del Hospital II – 2 Tarapoto 2024. Buscando las situaciones donde se presenten deficiencias para optar mejoras o procesos más eficientes que se reflejen en una apreciación óptima de la atención. Se establece que existe relación “directa” “significativa” entre las variables “calidad de atención” y “satisfacción al usuario” en el consultorio evaluado del hospital II – 2 Tarapoto, lo que es catalogado como bueno en el nivel de correlación (0,766), con un valor p = 0,000. Al relacionar individualmente las 5 dimensiones aspectos tangibles (gamma 0,769), fiabilidad (gamma 0,920), capacidad de respuesta (gamma 0,772), seguridad (gamma 0,949) y empatía (gamma 0,888) con la variable satisfacción al usuario se observa una relación “directa” y “significativa” por cada dimensión.

“Quality of service” and user “satisfaction in the outpatient” clinic of Medicina Hospital II - 2 Tarapoto, 2024. The problem regarding the satisfaction of the health processes in relation to the quality of care is an issue present at international, national and local levels that affects the management of health whose decrease in quality implies user dissatisfaction. This study focused on the situation and the behavior of users in relation to care, minimizing the dangers and risks in the provision of services, in order to achieve optimal results. The objective is to determine the relationship between “quality of service” and “user satisfaction” in the outpatient clinic of Medicine, Hospital II - 2 Tarapoto, 2024. The methodology of the prospective research work was basic, correlational, non-experimental. A determined population of “outpatient” clinic users and an estimated sample of 214 users attended in the outpatient clinic of Medicine of the Hospital II – 2 Tarapoto 2024 were studied. The aim of this study was to identify situations where there are deficiencies in order to opt for improvements or more efficient processes that will be reflected in an optimal appreciation of the care provided. It was found that there is a significant direct relationship between the variables quality of care and user “satisfaction in the outpatient” service of hospital II - 2 Tarapoto, which is classified as good in the level of correlation (0.766), with a p-value = 0.000. A “direct” and “significant” relationship between the 5 dimensions tangible aspects (gamma 0.769), reliability (gamma 0.920), responsiveness (gamma 0.772), safety (gamma 0.949) and empathy (gamma 0.888) and the user “satisfaction” variable is observed for each dimension.