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Procedimiento administrativo en atención de reclamos y derecho de los usuarios de Electro Oriente, Tarapoto, 2022
(Universidad Nacional de San Martín. Fondo Editorial, 2024-07-17) Llontop Balarezo , Claudia Brenda; Valdivieso Sánchez , Jhair Joubert Andre; Silva Huamantumba, Grethel
La investigación realizada tuvo como objetivo general determinar la relación entre el procedimiento administrativo en atención de reclamos y el derecho de los usuarios de Electro Oriente, Tarapoto, 2022; y como objetivos específicos: (1) Caracterizar el desarrollo del procedimiento administrativo en el derecho de los usuarios de Electro Oriente, Tarapoto, 2022; (2) Conocer cómo se aplica el derecho de los usuarios en base a la Constitución Política del Perú, en todas sus dimensiones; (3) Conocer la relación entre el procedimiento administrativo en atención de reclamos y la satisfacción de los usuarios de Electro Oriente, Tarapoto, 2022; (4) Conocer la relación entre el procedimiento administrativo en atención de reclamos y el bienestar de los usuarios de Electro Oriente, Tarapoto, 2022; y, (5) Conocer la relación entre el procedimiento administrativo en atención de reclamos y la percepción de los usuarios de Electro Oriente, Tarapoto, 2022. Las variables de estudio fueron: proceso administrativo de atención de reclamos y derecho de los usuarios. El enfoque de la investigación fue cuantitativo, de tipo básica, nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental transversal; la población fue de 500 usuarios que realizaron reclamos en electro oriente en la sede Tarapoto y la muestra lo constituyó 98 de estos mismos. Se usó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario; mismos que arrojaron los siguientes resultados: se caracterizó que el procedimiento administrativo en atención de reclamos de los usuarios de Electro Oriente fue regular en 45%, deficiente en 34% y eficiente en 21%, indicando que falta mejorar la recepción de reclamos, tener mejores garantías y requisitos de admisibilidad, falta mejorar acuerdo y medios probatorios en los reclamos, y los actos resolutivos pertinentes para un mejor procedimiento administrativo; se conoció que la aplicación del derecho de los usuarios, es deficiente en 43%, regular en 38% y eficiente en 19%, indicando que falta mejorar el servicio a los usuarios para generar mayor satisfacción, vulnerando el derecho de los usuarios a contar con un servicio inadecuado, haciendo que los usuarios no tengan una buena percepción del servicio, generándoles emociones negativas hacia la empresa. A su vez, se determinó la relación entre el procedimiento administrativo en atención de reclamos y derecho de los usuarios, es alta y positiva de 0.854 entre las variables de estudio. Además, presenta una significancia de 0.001, rechazando la hipótesis nula y concluyendo que existe relación significativa entre las variables estudiadas.