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Uso de chatbot para la atención a los clientes por redes sociales en la empresa Master GOL
(Universidad Nacional de San Martín. Fondo Editorial, 2023-02-24) Vallejos Fernandez, Denniz; Rios Lopez, Carlos Armando
Uso de chatbot para la atención a los clientes por redes sociales en la empresa Master GOL Existe la necesidad de crear vínculos fuertes con los clientes, en ese sentido las empresas están empleando las redes sociales como mecanismo para interactuar directamente con los clientes, creando marcas fuertes y mejores relaciones comerciales. En tal sentido, el objetivo del estudio fue determinar la influencia del uso chatbot en el servicio de atención a los clientes por medio de las redes sociales en la empresa Master GOL. Para ello, se realizó una investigación aplicada, enfoque cuantitativo y diseño cuasi-experimental; donde se encuestaron a 60 clientes (30 para el pretest y 30 para el postest), empleando un cuestionario estructurado en dos dimensiones y 15 indicadores relacionados a medir la calidad de la atención. Los principales resultados muestran que la antes de la implementación del chatbot para el servicio de atención solo se logró obtener un 33,87% de satisfacción por parte de los clientes, posteriormente se realizó exitosamente rediseñar la lógica del proceso de atención a través del chatbot y un sistema web administrable para las reservas, posterior a ello, los resultados indicaron que el nivel de satisfacción incremento al 94,53%, dicho resultado fue corroborado de forma inferencial empleado la prueba T-Student para muestras independientes, donde el p-valor fue menor a 0,05, de tal manera, se concluye que el uso de un chatbot mejora significativamente el servicio de atención a los clientes por medio de las redes sociales en la empresa Master GOL.